Verbeterplannen na rapport Nationale ombudsman

print

Wij ontvangen regelmatig signalen over onze dienstverlening: direct van klanten, maar ook van bijvoorbeeld cliëntenraden en de Nationale ombudsman. Deze signalen zijn voor UWV belangrijk, omdat ze helpen bij het verder verbeteren van onze dienstverlening.

De Nationale ombudsman heeft regelmatig voorkomende klachten onderzocht en zijn bevindingen gepubliceerd in het rapport ‘Alleen het UWV kan kiezen voor een beter UWV’. Het gaat daarbij om zaken als het informeren van klanten bij de terugvordering van een uitkering, adressering van brieven, het niet nakomen van terugbelafspraken en het afhandelen van klachten.

UWV trekt lering uit het rapport. De afgelopen periode hebben we de dienstverlening op een aantal punten verbeterd.

  • Brieven over terugvorderingen zijn aangepast en conform afspraak geïmplementeerd. Ook verstrekken we nu verbeterde specificaties over terug te betalen bedragen.
  • Sinds januari bieden we bij klachten over bejegening de klant een driegesprek aan. Wanneer de klant aangeeft daarvan geen gebruik te willen maken, krijgt hij altijd een brief waarin staat verwoord waarom de klant niet in gesprek wil.
  • Bij twee divisies zijn begin dit jaar succesvolle pilots uitgevoerd om nieuwe afspraken over het terugbellen te testen. De afspraken hebben betrekking op het vervangen van collega’s bij afwezigheid (Buddy-systeem). Bovendien wordt er intern een kortere doorlooptijd gehanteerd. Door deze verbeteringen en een strakkere sturing vanuit management stijgt het percentage 'tijdig terugbellen’. De verbeteringen worden nu landelijk ingevoerd.
  • Voor een betere klachtenafhandeling is een nieuw brievenboek gemaakt dat bestaat uit standaard-tekstblokken waarmee onze medewerkers brieven kunnen samenstellen. De tekstblokken zijn aan de Nationale ombudsman voorgelegd en op basis van diens reactie aangepast. Het nieuwe brievenboek wordt vanaf half april gefaseerd ingevoerd.
  • Antwoorden van UWV naar aanleiding van interventies door de Nationale ombudsman riepen bij deze regelmatig vragen op. Vorig jaar hebben we een nieuwe werkwijze ingevoerd waarbij onze klachtenambassadeurs actief contact zoeken met de Nationale ombudsman. Uit een evaluatie blijkt dat deze werkwijze de onderzoekers van de Nationale ombudsman goed bevalt.

Het beheersen van het proces rondom klachten en interventies van de Nationale ombudsman blijft een aandachtspunt. De voortgang van de verbeterplannen bespreken we ieder kwartaal in het bestuurlijk overleg met de Nationale ombudsman.

 

Pagina opgeslagen in Mijn UWV verslag Voeg deze pagina toe Mijn UWV verslag