Klanttevredenheid geïntegreerde dienstverlening 2011

print

De klanttevredenheid van werknemers over de geïntegreerde dienstverlening op de Werkpleinen meten we drie keer per jaar. De tevredenheid van werkgevers over deze dienstverlening meten we twee keer per jaar: na de eerste vier maanden van het jaar en na afloop van het kalenderjaar.

In 2011 is de tevredenheid van werkzoekenden over de gezamenlijke dienstverlening van UWV en gemeenten gedaald. Uit een analyse blijkt dat de daling te maken heeft met het feit dat steeds minder werkzoekenden een vaste contactpersoon hebben en ook minder vaak een persoonlijk gesprek met de werkcoach voeren. Dat houdt verband met de bezuinigingen die UWV moet doorvoeren: face-to-face dienstverlening is veel minder vaak mogelijk.

Werkzoekenden zijn minder tevreden wanneer ze alleen digitale dienstverlening krijgen dan wanneer ze (ook) een gesprek met een werkcoach hebben. Werkzoekenden die primair gebruik maken van digitale dienstverlening vinden relatief vaak dat de dienstverlening niet goed aansluit op hun persoonlijke situatie. Verder zijn werkzoekenden met een vaste contactpersoon aanzienlijk positiever in hun totaaloordeel over de dienstverlening dan werkzoekenden zonder vaste contactpersoon.

Onze transitie naar digitale dienstverlening loopt relatief kort. Daarom is het nog te vroeg voor definitieve conclusies over het structurele effect op de klanttevredenheid. We onderzoeken hoe we de verdere invoering van digitale dienstverlening zo goed mogelijk kunnen laten verlopen. Tijdens de transitie kunnen klanten op onze website zien welke dienstverlening ze van ons kunnen verwachten en wat er voor hen verandert.

Klanttevredenheid integrale dienstverlening      
Prestatie Norm
2011
Resultaat
2011
Resultaat
2010
Klantgerichtheid werkzoekenden geïntegreerde dienstverlening 7,0  6,3 6,8
Klantgerichtheid werkgevers geïntegreerde dienstverlening -  7,1 7,2
 

Klanttevredenheid integrale dienstverlening  
Prestatie Resultaat
2011
Klantgerichtheid werkzoekenden geïntegreerde dienstverlening  6,3
Klantgerichtheid werkgevers geïntegreerde dienstverlening  7,1
 

Pagina opgeslagen in Mijn UWV verslag Voeg deze pagina toe Mijn UWV verslag