Aantal afgehandelde klachten 2011

print

In 2011 zijn in totaal 9.130 klachten afgehandeld. Het percentage gegrond verklaarde klachten nam verder af tot 31,9 procent (2010: 40,3 procent).

We handelden 99 procent af binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken. De gegronde klachten gaan vooral over informatie/communicatie naar de klant. Er is dan geen reactie ontvangen op een brief of mail, de informatie is onjuist of tegenstrijdig of er is te weinig informatie gegeven. We lossen steeds meer klachten op door er telefonisch met de klant over te praten. In 2011 gebeurde dat in ruim 35 procent van de gevallen.

We lossen steeds meer klachten op door er telefonisch met de klant over te praten. In 2011 gebeurde dat in ruim 35 procent van de gevallen. Deze klachten worden geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Voor ongeveer de helft van deze klachten hebben we binnen drie dagen na het indienen ervan een oplossing bereikt. Klanten waarderen deze snelle en persoonlijke aanpak. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond kan worden verklaard, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel'.

In 2011 ontvingen we in totaal 1.134 vragen van de Nationale Ombudsman met betrekking tot klachten over UWV. Dit is minder dan de 1.305 in 2010.

Aantal afgehandelde klachten*        
Oordeel

2011

2010
  Aantal Percentage Aantal Percentage
Gegrond 2.913 31,9% 4.253 40,3%
Ongegrond 1.967 21,5% 2.221 21,0%
Niet ontvankelijk 224 2,5% 213 2,0%
Oordeel niet van toepassing 3.245 35,5% 3.199 30,3%
Geen oordeel 781 8,6% 676 6,4%
Totaal 9.130 100% 10.562 100%
 

Aantal afgehandelde klachten*    
Oordeel

2011

  Aantal Percentage
Gegrond 2.913 31,9%
Ongegrond 1.967 21,5%
Niet ontvankelijk 224 2,5%
Oordeel niet van toepassing 3.245 35,5%
Geen oordeel 781 8,6%
Totaal 9.130 100%
 

* excl. Nationale Ombudsman

Pagina opgeslagen in Mijn UWV verslag Voeg deze pagina toe Mijn UWV verslag